Аналитики сервиса Brightlocal презентовали отчет о взаимосвязи онлайн-отзывов и покупательского поведения в 2024 году. В исследовании представлены данные о динамике восприятия онлайн-отзывов потребителями, где клиенты чаще всего ищут и оставляют отзывы, а также как производители мотивируют своих клиентов оставлять отзывы.
Ключевые выводы исследования про отзывы клиентов в 2024
- Местная репутация крупных брендов имеет значение: 91% потребителей утверждают, что отзывы о локальных филиалах влияют на их общее восприятие крупных брендов.
- Ответы на бизнес-отзывы имеют ключевое значение: 88% потребителей будут покупать у компании, которая отвечает на все свои отзывы, по сравнению с 47%, которые не посмотрят на это.
- Искусственный интеллект может быть полезным помощником по автогенерации отзывов: 58% потребителей предпочли бы отзыв, сгенерированный искусственным интеллектом, в то время когда нужно было выбрать между вариантом написанным человеком и сгенерированным с использованием ИИ.
- Социальные медиа продолжают оставаться важной частью бизнес-исследований потребителей: 34% потребителей используют Instagram*, а 23% используют TikTok в качестве альтернативных платформ для отзывов о локальных бизнесах.
- Потребители обычно используют два или более сайтов для проверки бизнес-отзывов: 36% потребителей используют два сайта с отзывами при принятии решения о выборе местных бизнесов, в то время как 41% потребителей используют три или более сайта.
- Всего 1 негативный отзыв может "отпугнуть" до 22% потенциальных клиентов
- Видеоотзывы стремительно набирают популярность - им потребители доверяют всё больше
TOP-5 сайтов/приложений для поиска отзывов о компании
- Google (81% в 2024, -6% к 2023)
- Facebook (45% в 2024, -1% к 2023)
- Yelp (44% в 2024, -3% к 2023)
- Tripadvisor (21% в 2024, -8% к 2023)
- Better Business Bureau (20% в 2024, -4% к 2023)
Помимо перечисленных сайтов и приложений потребители в качестве альтернативных вариантов для поиска отзывов используют социальные сети: Instagram* (34%), Youtube (32%), TikTok (23%) и Reddit (21%). Примечательно, что почти 10% потребителей заявили, что используют ChatGPT или аналогичные инструменты искусственного интеллекта в качестве дополнительного источника информации для отзывов. Учитывая, что технология получила широкое распространение только в начале 2023 года, а исследование, проведенное в марте 2023 года, показало, что 73% потребителей не пользовались генеративным ИИ, это важно.
*Facebook и Instagram принадлежат компании Meta, признанной в РФ экстремистской
